信息通信业服务现场管理实施指南

基础信息

标准号：YD/T 3609-2019

发布日期：2019-12-24

实施日期：2020-04-01

制修订：制定

中国标准分类号：M00

国际标准分类号：33.020000000000003

技术归口：中国通信标准化协会

批准发布部门：工业和信息化部

行业分类：信息传输、软件和信息技术服务业

标准类别：产品标准

备案信息

备案号：71134-2020

备案日期：2020-01-17

备案月报：2020年第1号(总第237号)

适用范围

本标准适用于各类基础电信业务和增值电信业务运营企业对实体营业厅、客服中心、装维服务中心等与顾客直接接触（包含现场员工与顾客在柜面服务，上门服务，以及通过电话、短信、视频、互联网等方式的相互沟通）的服务现场进行管理，也可以作为外部组织对企业的服务现场管理水平进行评价的依据。

起草单位

中国信息通信研究院、中国通信企业协会、中国电信集团有限公司、中国移动通信集团有限公司、中国联合网络通信集团有限公司

起草人

郑永亮、鲁阳、游建青、崔明涵、马慧、胡善冰、石中金、王海雁、郝晔睿、齐静、张建英、何俊、陈虎、张琳、梁雪松、董晓辰。